realizzazione siti web cervia rimini forlì cesena rimini e ravenna

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Giovedì, 16 Novembre 2017

Come deve comportarsi un freelance per avere la fiducia dei clienti?

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Ben ritrovati sul mio blog!

Sono Gianluigi Canducci, creo siti web a Rimini e dintorni, realizzo portali a Riccione, Forlì Cesena e su tutto il territorio italiano. Inoltre mi occupo di Social Media Marketing e posizionamento sui motori di ricerca di siti web per le aziende e professionisti.

Quando ci si trova a lavorare a tu per tu con i propri clienti, si rivela essenziale stabilire un rapporto di stima e di fiducia reciproche che permetta di operare nella massima soddisfazione e correttezza possibile.

Come guadagnare la fiducia del cliente con la correttezza e la sincerità

La credibilità è il tassello fondamentale su cui basare il proprio rapporto lavorativo, e per raggiungerla occorre essere onesti fin dall'inizio della trattativa, chiarire cosa si può e cosa non si può fornire, offrire una panoramica realistica dei risultati che si presume di poter raggiungere (sincerità rilevante in particolare quando si parla di risultati di posizionamento SEO).

Il tuo listino, al contempo, è tarato proprio in rapporto all'estensione dell'offerta che proponi e rimanere – volutamente o meno – vago sull'esatta portata di ciò che sei in grado di offrire rischia di esporti a contestazioni più o meno accese in caso di malcontenti.

Il rapporto di fiducia tra freelance e cliente può espandersi anche a premure oggettivamente “extra” contratto – come una disponibilità telefonica fuori dagli orari concordati oppure a risolvere problemi non strettamente di propria competenza – anche se questi vanno visti proprio come gentilezze insite nello specifico legame anziché come prestazioni dovute.

Coltivare, e soprattutto motivare, la fiducia del proprio committente è un investimento che rende sia a livello economico (preferisci pagare qualcuno che si mostri disposto ad ascoltarti anche nel weekend, oppure uno che chiude il telefono per tutto il fine settimana?) sia a livello di reputazione (un committente soddisfatto del tuo operato non ha ragioni per non consigliarti ai propri conoscenti.)

La sincerità di cui parlo può rivelarsi un ostacolo nell'acquisire nuovi clienti, ora che la concorrenza si è fatta così spietata e tutti dichiarano di sapere fare tutto. Per quanto mi riguarda, sono convinto dell'esigenza di specificare fin dall'inizio cosa si è in grado di svolgere e cosa no, anche a costo di apparire “limitati”.

Naturalmente non posso essere esperto di ogni frangia esistente del web marketing – oggi, più che mai, occorre specializzarsi per ottenere risultati in attività tanto complesse e sfaccettate – ma grazie alla mia rete di collaboratori posso venire incontro alle esigenze dei miei committenti con servizi specifici e coerenti alle loro necessità come il Social Media Marketing, il Copywriting (scrittura di articoli per blog e siti web aziendali ottimizzati per i motori di ricerca), la SEO, la Fotografia, il Videomaking, il Software e altri.

Mi piace ascoltare le esigenze dei miei clienti e, perché no, anche ampliare la mia offerta di servizi – attraverso la ricerca di nuovi collaboratori validi e affidabili – al fine di coprire tutte le loro necessità e diventare un vero e proprio punto di riferimento per la loro presenza online e offline.

Come fare a sviluppare un rapporto umano e soddisfacente con i propri clienti?

Per quanto mi riguarda, non appena ricevo una richiesta di contatto via mail oppure tramite il sito web, entro 24 ore al massimo provvedo a rispondere telefonicamente per relazionarmi con chi si è dimostrato interessato alle mie competenze: la mail è fredda, la voce umana è sempre il canale che prediligo.

Parlando un pò al telefono ho la possibilità di rompere il ghiaccio e di capire il genere di esigenze del mio interlocutore: molte volte si tratta di persone non esperte del settore e che hanno bisogno di confrontarsi con un professionista in grado di guidarle verso la scelta più indicata per le loro esigenze.

Ecco, sulla carta si potrebbe dire che fin dall'inizio offro una consulenza, gratuita, per permettere a me di capire in maniera più approfondita le necessità che muovono il mio potenziale cliente, e a lui di farsi un’idea della mia professionalità (di nuovo: tutto serve a costruire la fiducia).

Come tutelarsi nella fiducia e nella correttezza

Passiamo all'argomento scottante per eccellenza ... il prezzo!

Quando il cliente mi chiede al telefono il mio corrispettivo non rispondo con un valore fisso ma offro invece un range di costi per dare prova di come le mie tariffe possano variare a seconda della complessità dei progetti e delle esigenze del committente: non propongo un valore unico perché ogni cliente è – davvero – un caso a sé stante!

Ciascun progetto quindi viene valutato sulla base delle proprie specifiche, dell'ampiezza dei servizi richiesti e della difficoltà da affrontare per raggiungere i risultati ambiti, solo dopo avere eseguito queste considerazioni provvedo a formulare un preventivo tarato sul singolo caso.

Poiché il preventivo deve essere realizzato su misura, entro pochi giorni fornisco una proposta costituita da più elementi, una sorta di preventivo componibile, ad esempio: la realizzazione di un sito web, la newsletter, funzioni aggiuntive per l'e-commerce ecc., tra i quali il cliente può scegliere le funzionalità e le estensioni a lui più congeniali (oppure compatibili con il budget a disposizione).

Ovviamente, come puoi immaginare, non sempre ricevo risposta al preventivo inviato, così mi premuro di telefonare per assicurarmi che sia stato ricevuto e appurare se posso fornire ulteriori informazioni in merito.

Se il cliente accetta il preventivo, procedo secondo i seguenti step:

  • chiedo l'acconto
  • genero una bozza del sito con grafica personalizzata, che il cliente dovrà approvare
  • procedo con la realizzazione della struttura del portale e con l’inserimento e/o la personalizzazione dei moduli richiesti
  • carico il sito da testare su uno spazio web privato sul quale il cliente può visitarlo e fare le sue considerazioni
  • una volta approvato il progetto finora realizzato, chiedo di ricevere testi e foto da inserire – possibilmente, suggerisco di avvalersi del servizio di copywriting per la revisione SEO dei contenuti – e provvedo ad inserirli
  • quando ricevo il saldo, sposto il sito sull'hosting del cliente

Solitamente, dopo quest’ultima fase chiedo il saldo, ma se il committente mi chiedesse di dilazionare il pagamento, potrei scegliere di accettare; in quel caso, però, includerei una clausola nel contratto che mi autorizzi ad oscurare il sito in caso di mancato pagamento.

Non si tratta di una “vendetta” come quella alla quale si abbandonano coloro che non sentono di avere altra maniera per recuperare i soldi che sono loro dovuti, ma di una tutela legalmente riconosciuta e accettata dal committente per ottenere ulteriori garanzie sul fatto che riceverò il mio compenso.

L’hosting è a carico del cliente ed è intestato a quest'ultimo.

Non poche volte assisto il mio committente nella scelta del fornitore hosting più consono alle sue esigenze e mi occupo di ordinare i servizi per suo conto e a suo nome.

Ti segnalo questo aspetto per fare presente che – a mio giudizio – non è corretto intestare a sé stessi i servizi del cliente, in quanto molte volte il committente non è nemmeno consapevole di non essere l'effettivo proprietario.

Il cliente paga l’hosting ed è giusto che sia il legittimo proprietario, che abbia tutti gli accessi del caso e che si senta completamente libero di migrare presso un altro gestore hosting qualora lo ritenga opportuno.

L'importanza dell'assistenza per la fiducia del cliente

Come puoi immaginare, l'assistenza è un argomento cruciale su cui puntare: i clienti molte volte hanno paura di cimentarsi nei business online poiché non credono di avere le capacità sufficienti per gestire progetti complessi.

Nel prezzo che propongo per la realizzazione del sito includo sempre l’assistenza telefonica gratuita per un anno, all'interno della quale il cliente potrà chiamarmi per risolvere problematiche nella gestione dell’area amministrativa (come caricare i contenuti oppure gestire gli ordini).

In questo tipo di assistenza non è incluso nessun intervento al sito per l’implementazione di funzioni aggiuntive oppure per riparare ad eventuali danni causati dal cliente stesso: possibili problematiche dovute all'operato del committente che richiedano il mio intervento dovranno pertanto essere regolate a parte.

Allo scadere dell’anno del servizio di assistenza telefonica gratuita, il cliente può scegliere:

  • se acquistare il rinnovo
  • se non rinnovarlo
  • se acquistare un pacchetto ore da consumare a richiesta:

in questo modo, il mio committente può decidere, sulla base delle proprie esigenze, quale estensione dell'assistenza è più consona al suo caso.

Nell’assistenza annuale è previsto anche l’aggiornamento della piattaforma, dei moduli e dei plugin usati, mentre nella fatturazione oraria questi aggiornamenti vanno preventivati a parte.

La fiducia di cui ti ho parlato quindi si concretizza in un rapporto volto ad assicurare la massima trasparenza al committente e ad assisterlo nel modo più completo possibile per assicurarsi che sia in grado di sfruttare completamente le potenzialità del proprio progetto e che abbia sempre al suo fianco un professionista disposto ad assisterlo per risolvere eventuali problemi operativi con i quali può trovarsi costretto a combattere.

E tu, che cosa ne pensi?

Trovi che questo modus operandi sia ragionevole per assicurarsi la fiducia dei propri clienti?

Commenta questo articolo per raccontarmi la tua opinione!

Gianluigi Canducci

Gianluigi Canducci

Sono un grafico pubblicitario e web designer freelance con oltre 10 anni di esperienza, vivo a Cervia ma lavoro anche a Rimini, Forlì e Cesena, Riccione, Cesenatico, Milano Marittima, Ravenna e più in generale su tutto il territorio nazionale. Sono specializzato nella comunicazione per immagini e nello sviluppo per il web e unisco queste mie passioni per creare campagne promozionali in rete dalla grafica condivisa e accattivante. Realizzo e gestisco siti aziendali, e-commerce e blog, curo progetti grafici elaborati come loghi, bigliettini da visita, brochure, volantini e newsletter per aziende e professionisti locali.

Anche se sono un freelance amo lo stesso lavorare in team! Nel corso degli anni ho messo insieme una squadra di professionisti specializzati con cui collaboro per offrire ai miei clienti un servizio ancora più ricco, completo e vantaggioso. Hai bisogno di una consulenza? Sono qui per aiutarti, scrivimi per ricevere un preventivo senza impegno!

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