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Giovedì, 21 Settembre 2017

Cosa sono i chatbot e come creare questi programmi automatizzati

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Ben ritrovati sul mio blog!

Sono Gianluigi Canducci, web designer freelance attivo a Riccione, Forlì Cesena e dintorni, realizzo siti web a Milano Marittima, Ravenna e dintorni e curo la presenza online di aziende e professionisti del territorio.

Quando realizzo i contenuti per siti web per i miei clienti mi occupo anche di prevedere tutti quegli elementi - grafici, headline degli articoli, immagini, call to action - più adatti a stimolare reazioni da parte dal target in questione utili ai fini del business.

I chatbot sono una tecnologia che ha visto una notevole espansione negli ultimi mesi e che si dimostra estremamente utile per stimolare interazioni con i visitatori dei siti web molto rapide e in qualsiasi momento della giornata.

Che cosa sono i chatbot?

I chatbot sono sistemi automatici basati sull’intelligenza artificiale attraverso i quali il proprietario di un sito può rispondere alle richieste di informazioni senza occuparsene personalmente: i bot infatti agiscono sotto forma di “algoritmi di conversazione” producendo uno scambio automatico di domande e risposte con i visitatori che permettono una trasmissione effettiva di informazioni e di soddisfare - almeno inizialmente - le esigenze informative degli utenti.

L’inventore Ray Kurzwell ha dichiarato che per il 2029 avremo delle conversazioni con chatbot indistinguibili da quelle umane.

I chatbot sono l’emblema di questi tempi in cui la comunicazione monodirezionale ha definitivamente lasciato il posto a quella a due direzioni: i programmi per la conversazione automatica permettono di offrire una pronta risposta alle richieste dei potenziali clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e di velocizzare enormemente la fase di primo contatto.

Queste espressioni dell’intelligenza artificiale applicata ai siti web e ai social media sono rivolte a risolvere problemi pratici e consentono sia di stabilire un rapporto immediato fin dal primo accesso al sito web - a differenza dei contact form che richiedono un intervento volontario dell’utente che potrebbe non arrivare mai - sia di offrire un contatto istantaneo anche quando non c’è nessun operatore umano disponibile (ad esempio di notte oppure nei giorni festivi).

Con il boom dell’utilizzo dei dispositivi mobile, che ormai sono praticamente la principale modalità di connessione a internet, sono innumerevoli i servizi che hanno introdotto una forma di chatbot per interagire con i propri utenti, tra cui:

  • Messenger (Facebook)
  • Skype
  • Cortana
  • Whatsapp

A cosa servono i chatbot?

I chatbot, grazie all’AI a partire dalla quale sono costruiti, sono in grado di offrire risposte plausibili alle interazioni offerte dagli utenti umani, apparendo come umani a loro volta e simulando una conversazione naturale anche in assenza di un vero e proprio operatore in carne e ossa.

A cosa servono i chatbot, a conti fatti?

  • ad agire come risponditori automatici in grado di non lasciare mai i vistatori privi di una risposta pertinente alle proprie domande
  • a dialogare con gli utenti simulando il tono umano
  • a raccogliere informazioni inerenti le esigenze e le caratteristiche degli utenti
  • a fungere da sistemi di customer care per gli ecommerce
  • a ridurre il bounce rate grazie alla riduzione del tempo di risposta necessario a rispondere alle richieste di informazioni
  • a rendere più interessante l’interazione con la pagina per i visitatori
  • a risparmiare tempo e risorse da impiegare nella fase di ottenimento dei lead

Le attività di supporto e di assistenza clienti, in particolare, sono il genere di operazioni che appaiono interessate in via prioritaria dall’automatizzazione effettuata dai sistemi di risposta robotica, e sono utili a fornire informazioni come:

  • spiegare dove si trova la sede della propria azienda
  • descrivere orari di lavoro o riferimenti commerciali a cui rivolgersi
  • filtrare le richieste di contatto tutte uguali fra loro (es. posso scaricare una demo del prodotto? potete inviarmi il listino prezzi?)

i chatbot possono operare sia in maniera rigidamente impostata dai comandi forniti che essere impostati in maniera più libera; grazie ai meccanismi di machine learning questi strumenti non sono limitati alle conoscenze preimpostate ma possono imparare ulteriormente dall’interazione con gli utenti per migliorare le proprie prestazioni. Gli strumenti di messaggistica immediata possono rivelarsi molto utili sia per fornire una costante attenzione ai visitatori del sito, sia per convertire più rapidamente le visite occasionali direttamente in lead profittevoli.

Tutte le attività che prevedono di ricevere cospicui quantitativi di visitatori possono avere l’interesse a delegare l’attività del contatto iniziale a uno strumento di chat automatizzata, per esempio:

  • ristoranti
  • istituti di credito
  • siti di marche a grande distribuzione sul territorio
  • ecommerce e shop virtuali
  • portali aeroportuali e siti di servizi di trasporti
  • call center

Naturalmente esistono ancora delle criticità che inficiano l’utilità di questi strumenti su larga scala, in particolare:

  • possono essere fornite risposte poco naturali nella forma del linguaggio
  • le risposte possono essere non del tutto attinenti alle domande poste
  • hanno difficoltà a offrire risposte pertinenti a quesiti più complessi di quelli iniziali

Ne traspare quindi che i bot automatici di risposta sono ancora limitati a un certo livello per quanto riguarda il sostituirsi del tutto e completamente a un operatore umano, il quale è ancora chiamato in causa quando si tratta di offrire un servizio di problem solving non standardizzato ma al contrario tarato sulle specifiche esigenze dell’interlocutore.

Chatbot, i benefici

Come possono i chatbot aiutarti a vendere con il sito web?

  • sono in grado di fornire un customer care costante, 7 giorni su 7 e 24 ore
  • possono supportare i visitatori nella fase di reperimento delle informazioni
  • sono in grado di intrattenere più a lungo all’interno dei portali migliorando le statistiche di visita
  • permettono di stringere fin da subito una connessione diretta con i potenziali clienti

Da un lato strettamente SEO, possiamo sostenere che dall’adozione dei chatbot scaturiscono anche benefici in termini di posizionamento in quanto:

  • si migliora la user experience
  • si incrementa il tempo di permanenza e si riduce al contempo il bounce rate
  • si potenzia la capacità di offrire risposte pertinenti, veloci e mirate a coloro che possono essere interessati a richiedere informazioni

Tool per creare chatbot

Naturalmente, implementare queste tecnologie per le risposte automatiche non ti è precluso se non possiedi nozioni di programmazione: esistono diversi programmi per creare chatbot tra cui ti suggerisco:

Botsify

Consente di implementare chatbot per Facebook con cui gestire in maniera automatica il servizio clienti previa registrazione al sito (con il solo piano free si possono creare bot illimitati ma si è ristretti a livello di integrazioni); permette di mostrare la lista dei servizi e delle immagini durante la conversazione

Facebook Messenger Platform

È la piattaforma deputata di Facebook per i risponditori automatici, richiede un po’ di impegno a livello dei servizi da impostare per generare una applicazione funzionante

Rebotify

In pratica consiste nella realizzazione di un algoritmo di domande-risposte applicabile a Facebook Messenger, Slack e WeChat (valida anche per creare più di uno strumento di risposta automatica)

Telegram Bots

Si tratta delle applicazioni di riferimento per Telegram per creare dei bot con la quale inviare notifiche di aggiornamenti (grazie al codice reso open source e alla piattaforma di terze parti implementata, tutto ciò appare reso ancora più intuitivo)

API.ai

A dispetto delle strumentazioni sopra riportate si presenta come un’applicazione molto avanzata per la creazione di chatbot: essa permette di impostare un bot di base che incrementa la propria capacità di comprendere e di rispondere alle domande con la pratica. Si può applicare - anche in più lingue - a svariati medium quali Twitter, Telegram, Skype, Facebook Messenger ecc.

 

E tu, cosa ne pensi?

Hai mai provato a utilizzare i chatbot per migliorare il customer care verso i tuoi clienti oppure procedi con altri accorgimenti?

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Gianluigi Canducci

Gianluigi Canducci

Sono un grafico pubblicitario e web designer freelance con oltre 10 anni di esperienza, vivo a Cervia ma lavoro anche a Rimini, Forlì e Cesena, Riccione, Cesenatico, Milano Marittima, Ravenna e più in generale su tutto il territorio nazionale. Sono specializzato nella comunicazione per immagini e nello sviluppo per il web e unisco queste mie passioni per creare campagne promozionali in rete dalla grafica condivisa e accattivante. Realizzo e gestisco siti aziendali, e-commerce e blog, curo progetti grafici elaborati come loghi, bigliettini da visita, brochure, volantini e newsletter per aziende e professionisti locali.

Anche se sono un freelance amo lo stesso lavorare in team! Nel corso degli anni ho messo insieme una squadra di professionisti specializzati con cui collaboro per offrire ai miei clienti un servizio ancora più ricco, completo e vantaggioso. Hai bisogno di una consulenza? Sono qui per aiutarti, scrivimi per ricevere un preventivo senza impegno!

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