Come deve comportarsi un freelance per avere la fiducia dei clienti?

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Quando mi trovo a lavorare a tu per tu con i miei clienti, si rivela essenziale stabilire un rapporto di stima e di fiducia reciproche che permetta di operare nella massima soddisfazione e correttezza possibile.

Come guadagnare la fiducia del cliente con la correttezza e la sincerità

La credibilità è il tassello fondamentale su cui basare il proprio rapporto lavorativo, e per raggiungerla occorre essere onesti fin dall'inizio della trattativa, chiarire cosa si può e cosa non si può fornire, offrire una panoramica realistica dei risultati che si presume di poter raggiungere (sincerità rilevante in particolare quando si parla di risultati di posizionamento sui motori di ricerca).

Il rapporto di fiducia tra freelance e cliente può espandersi anche a premure oggettivamente “extra” contratto – come una disponibilità telefonica fuori dagli orari concordati oppure a risolvere problemi non strettamente di propria competenza – anche se questi vanno visti proprio come gentilezze insite nello specifico legame anziché come prestazioni dovute.

Coltivare, e soprattutto motivare, la fiducia del mio committente è un investimento che rende sia a livello economico (preferiresti pagare qualcuno che si mostri disposto ad ascoltarti anche nel weekend, oppure uno che ti chiude il telefono per tutto il fine settimana?) sia a livello di reputazione (un committente soddisfatto del mio operato non ha ragioni per non consigliarmi ai propri conoscenti.)

La sincerità di cui parlo può rivelarsi un ostacolo nell'acquisire nuovi clienti, ora che la concorrenza si è fatta così spietata e tutti dichiarano di sapere fare tutto. Per quanto mi riguarda, sono convinto dell'esigenza di specificare fin dall'inizio cosa si è in grado di svolgere e cosa no, anche a costo di apparire “limitati”.

Naturalmente non posso essere esperto di ogni frangia esistente del web marketing – oggi, più che mai, occorre specializzarsi per ottenere risultati in attività tanto complesse e sfaccettate – ma grazie alla mia rete di collaboratori posso venire incontro alle esigenze dei miei committenti con servizi specifici e coerenti alle loro necessità come la realizzazione dei siti web, il Social Media Marketing, il Copywriting (scrittura di articoli per blog e siti web aziendali ottimizzati per i motori di ricerca), la SEO, la Fotografia, il Videomaking, le App, il Software e altri.

Mi piace ascoltare le esigenze dei miei clienti e, perché no, anche ampliare la mia offerta di servizi – attraverso la ricerca di nuovi collaboratori validi e affidabili – al fine di coprire tutte le loro necessità e diventare un vero e proprio punto di riferimento per la loro presenza online e offline.

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Come fare a sviluppare un rapporto umano e soddisfacente con i propri clienti?

Per quanto mi riguarda, non appena ricevo una richiesta di contatto via mail oppure tramite il sito web, entro 24 ore al massimo provvedo a rispondere telefonicamente per relazionarmi con chi si è dimostrato interessato alle mie competenze: la mail è fredda, la voce umana è sempre il canale che prediligo.

Parlando un pò al telefono ho la possibilità di rompere il ghiaccio e di capire il genere di esigenze del mio interlocutore: molte volte si tratta di persone non esperte del settore e che hanno bisogno di confrontarsi con un professionista in grado di guidarle verso la scelta più indicata per le loro esigenze.

Ecco, sulla carta si potrebbe dire che fin dall'inizio offro una consulenza, gratuita, per permettere a me di capire in maniera più approfondita le necessità che muovono il mio potenziale cliente, e a lui di farsi un’idea della mia professionalità (di nuovo: tutto serve a costruire la fiducia).

Come tutelarsi nella fiducia e nella correttezza

Passiamo all'argomento scottante per eccellenza ... il prezzo!

Quando il cliente mi chiede al telefono il mio corrispettivo, difficilmente rispondo con un valore fisso ma offro invece un range di costi per dare prova di come le mie tariffe possano variare a seconda della complessità dei progetti e delle esigenze del committente: non propongo un valore unico perché ogni cliente è – davvero – un caso a sé stante!

Ciascun progetto quindi viene valutato sulla base delle proprie specifiche, dell'ampiezza dei servizi richiesti e della difficoltà da affrontare per raggiungere i risultati ambiti, solo dopo avere eseguito queste considerazioni provvedo a formulare un preventivo tarato sul singolo caso.

Poiché il preventivo deve essere realizzato su misura, entro pochi giorni fornisco una proposta costituita da più elementi, una sorta di preventivo componibile, ad esempio: la realizzazione di un sito web, la newsletter, funzioni aggiuntive per l'e-commerce ecc., tra i quali il cliente può scegliere le funzionalità e le estensioni a lui più congeniali (oppure compatibili con il budget a disposizione).

Ovviamente, come puoi immaginare, non sempre ricevo risposta al preventivo inviato, così mi premuro di telefonare per assicurarmi che sia stato ricevuto e appurare se posso fornire ulteriori informazioni in merito.

Se il cliente accetta il preventivo, procedo secondo i seguenti step:

• Chiedo l'acconto
• Genero una prima bozza del sito con grafica personalizzata (non uso template scaricabili online ma creo sempre tutto ad hoc in base alle necessità del cliente) e organizzo un incontro per la presentazione al cliente. In quest'occasione argomento il mio operato spiegando le scelte grafiche utilizzate in funzione del pubblico che dovrà navigare il sito web. Ascolto l'opinione del cliente e mi segno le sue osservazioni per eventuali modifiche.
• Una volta che il cliente approva la linea grafica, procedo con lo sviluppo del sito e la sua struttura. Carico il sito su uno spazio web privato e organizzo un secondo incontro col cliente. Anche in questa occasione spiego il mio lavoro e le scelte prese.
• Una volta approvato il progetto finora realizzato, chiedo di ricevere testi e foto da inserire – possibilmente, suggerisco di avvalersi del servizio di copywriting per la revisione SEO dei contenuti – e provvedo ad inserirli
• quando ricevo il saldo, sposto il sito sull'hosting del cliente

Solitamente dopo quest’ultima fase chiedo il saldo, ma se il committente mi chiedesse di dilazionare il pagamento, potrei scegliere di accettare; in questo caso, però, includerei una clausola nel contratto che mi autorizzi a negare l’accesso all’area amministrativa del sito - oppure a limitarla in alcune funzioni - fino al momento del saldo.

Si tratta di una tutela legalmente riconosciuta che mi assicura una garanzia sul fatto che riceverò il mio compenso a lavoro ultimato. Qualora il cliente richieda ulteriore tempo per provvedere al saldo, ciò non determina necessariamente l’abbandono del sito per tutto il periodo del ritardo, poiché mi rendo pienamente disponibile a gestirlo in sua vece al fine di non lasciarlo scoperto.

Tale gestione chiaramente è un’attività esclusa dall'offerta base e quindi deve essere quotata secondo un apposito pacchetto orario.

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L’hosting è a carico del cliente ed è intestato a quest'ultimo.

Non poche volte assisto il mio committente nella scelta del fornitore hosting più consono alle sue esigenze e mi occupo di ordinare i servizi per suo conto e a suo nome.

Ti segnalo questo aspetto per fare presente che – a mio giudizio – non è corretto intestare a sé stessi i servizi del cliente, in quanto molte volte il committente non è nemmeno consapevole di non essere l'effettivo proprietario.

Il cliente paga l’hosting ed è giusto che sia il legittimo proprietario, che abbia tutti gli accessi del caso e che si senta completamente libero di migrare presso un altro gestore hosting qualora lo ritenga opportuno.

L'importanza dell'assistenza per la fiducia del cliente

Come puoi immaginare, l'assistenza è un argomento cruciale su cui puntare: i clienti molte volte hanno paura di cimentarsi nei business online poiché non credono di avere le capacità sufficienti per gestire progetti complessi.

Nel prezzo che propongo per la realizzazione del sito includo sempre l’assistenza telefonica gratuita per un anno, all'interno della quale il cliente potrà chiamarmi per risolvere problematiche nella gestione dell’area amministrativa (come caricare i contenuti oppure gestire gli ordini).

In questo tipo di assistenza non è incluso nessun intervento al sito per l’implementazione di funzioni aggiuntive oppure per riparare ad eventuali danni causati dal cliente stesso: possibili problematiche dovute all'operato del committente che richiedano il mio intervento dovranno pertanto essere regolate a parte.

Allo scadere dell’anno del servizio di assistenza telefonica gratuita, il cliente può scegliere:

• se acquistare il rinnovo
• se non rinnovarlo
• se acquistare un pacchetto ore da consumare a richiesta:

in questo modo, il mio committente può decidere, sulla base delle proprie esigenze, quale estensione dell'assistenza è più consona al suo caso.

La fiducia di cui ti ho parlato quindi si concretizza in un rapporto volto ad assicurare la massima trasparenza al committente e ad assisterlo nel modo più completo possibile per assicurarsi che sia in grado di sfruttare completamente le potenzialità del proprio progetto e che abbia sempre al suo fianco un professionista disposto ad assisterlo per risolvere eventuali problemi operativi con i quali può trovarsi costretto a combattere.

Mi chiamo Gianluigi Canducci, sono un esperto in web marketing, web designer, consulente e social media manager con sede a Cervia tra le province di Rimini, Ravenna e Forlì Cesena. Ho oltre 10 anni di esperienza nel campo e assieme ai miei collaboratori mi occupo della gestione di account Instagram e gestione pagine Facebook e della loro sponsorizzazione con annunci pubblicitari social ads mirati, di realizzazione di App personalizzate e di indicizzazione di siti web su Google. Sono a disposizione di piccole e medie imprese, freelance e brand personali in cerca di una figura con esperienza e dedizione.