La dissonanza cognitiva nel marketing moderno

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Capita spesso di provare una strana sensazione dopo un acquisto, anche banale: si avverte una sorta di ansia che induce a chiedersi se è stata fatta la scelta giusta, se si è riusciti a spendere bene il proprio denaro e se si sono considerate tutte le alternative possibili. Così, se fino al momento dell'acquisto ha prevalso una sorta di eccitazione adrenalinica, spesso dopo si sperimenta un conflitto emotivo che può sfociare nel rimorso.

Questo stato d'ansia è un bias chiamato dissonanza cognitiva. Nasce dal fatto che ognuna delle alternative che il consumatore ha considerato al momento della scelta ha vantaggi e svantaggi e che quindi l'alternativa scelta avrà dei difetti che le alternative scartate non avevano.

Per ridurre questa dissonanza e lo stato di tensione ad essa associato, il consumatore cercherà di ottenere meno informazioni possibili sui prodotti scartati dopo l'acquisto o, prima di effettuare l'acquisto, cercherà di considerare più opzioni possibili per cercare di capire quale sia la scelta migliore da fare.

Per ridurre la dissonanza post-acquisto, le campagne pubblicitarie dovrebbero essere concepite in modo da dare al consumatore fiducia nei benefici del prodotto offerto.

In questo senso, il modello di marketing relazionale (sense and respond), non più incentrato sulla transazione di vendita, ma orientato a costruire relazioni di lungo periodo con i clienti, rappresenta la soluzione adatta a risolvere questa problematica.

Il marketing relazionale, emerso in seguito allo sviluppo tecnologico, ha permesso nuove modalità di interazione tra aziende e clienti e si differenzia notevolmente dal modello di marketing transazionale: l'azienda non si basa più sui prodotti esistenti, ma sui consumatori reali e potenziali e sui loro bisogni, non si concentra più esclusivamente sulle attività di vendita, ma tende a raggiungere il suo obiettivo attraverso un adeguato coordinamento di tutte le sue attività; perseguendo il profitto attraverso la soddisfazione dei bisogni dei consumatori e promuovendo prodotti o servizi adatti a soddisfarli, adattando di volta in volta i processi produttivi e le strategie di vendita al mutare dei desideri e delle preferenze dei clienti.

Gli strumenti più innovativi per rendere la propria impresa marketing-oriented sono i sistemi di CRM on line (Customer Relationship Management). Questi ultimi offrono un approccio integrato alla gestione delle interazioni tra un'azienda e i suoi clienti futuri e potenziali.

Un sistema di CRM in cloud deve essere in grado di gestire e organizzare tutte le informazioni che riguardano le interazioni con il cliente (generazione di contact, prospect e lead) e tutte le attività ad esse correlate, nel modo più personalizzato possibile.

Vediamo la caratterizzazione di questi importantissimi attori nelle strategie di funnel marketing da implementare grazie ai cloud crm

Un contact è una persona che può essere contattata, cioè il cui indirizzo e-mail, indirizzo fisico, numero di telefono o profilo social è noto all'azienda. È qualcuno che si conosce o che si ha la possibilità di raggiungere in caso di bisogno.

Un prospect è un soggetto che rientra nel gruppo target di potenziali clienti dell'azienda, ma con cui non è ancora stata stabilita una connessione diretta. Si tratta di un possibile "candidato" a diventare un cliente.

Secondo altre classificazioni, il prospect sarebbe invece un potenziale cliente che ha espresso un interesse specifico per un prodotto o servizio, rappresentando così un collegamento successivo al lead nella catena del funnel.

Un lead rappresenta un potenziale cliente. Non si tratta di un utente generico, ma di una persona che ha già espresso interesse per un determinato prodotto o servizio offerto da un’azienda. Nel caso specifico di internet, ad esempio, ciò può avvenire in risposta a un annuncio pubblicitario oppure tramite la scelta di scaricare un contenuto, inserendo i propri dati personali in un form per consentire all’inserzionista di contattarlo, includendo il consenso a ricevere comunicazioni di natura commerciale e altre informazioni che possano stimolare l’inizio di una trattativa commerciale. L’azienda, ottenendo dall’utente il permesso di comunicare con lui e grazie ai dati forniti, può dunque avviare una comunicazione diretta e personalizzata, finalizzata alla formulazione di un’offerta commerciale mirata. Le voci del form da compilare possono variare a seconda delle esigenze di profilazione.

La personalizzazione offerta dai CRM può aiutare davvero l’azienda a tenere traccia delle esigenze del cliente e a ridurre qualsiasi dissonanza cognitiva!

Mi chiamo Gianluigi Canducci, sono un esperto in web marketing, web designer, consulente e social media manager con sede a Cervia tra le province di Rimini, Ravenna e Forlì Cesena. Ho oltre 10 anni di esperienza nel campo e assieme ai miei collaboratori mi occupo della gestione di account Instagram e gestione pagine Facebook e della loro sponsorizzazione con annunci pubblicitari social ads mirati, di realizzazione di App personalizzate e di indicizzazione di siti web su Google. Sono a disposizione di piccole e medie imprese, freelance e brand personali in cerca di una figura con esperienza e dedizione.